當(dāng)商家的商品、服務(wù)或交易方式出現(xiàn)了導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的情況，不僅會降低客戶服務(wù)體驗，造成客戶流失，也會對商家造成負(fù)面影響。針對此類情況，抖音平臺上線“風(fēng)險診斷”功能，幫助商家識別潛在違規(guī)風(fēng)險，合規(guī)經(jīng)營，蓬勃發(fā)展。
一、危及消費者權(quán)益的行為
商家(或服務(wù)商等其他經(jīng)營主體，以下統(tǒng)稱“商家”)的商品、服務(wù)或交易方式出現(xiàn)大量導(dǎo)致消費者權(quán)益受損的情況，包括但不限于以下行為：
訂單未按約定提供服務(wù);
商品出現(xiàn)聚集性的糾紛投訴;
商家相關(guān)行為已產(chǎn)生或有可能產(chǎn)生負(fù)面輿情;
關(guān)聯(lián)主體發(fā)生過危及消費者權(quán)益的行為;
投訴率、差評率、商責(zé)退單率等指標(biāo)異常;
其他可能危及消費者權(quán)益的行為。
二、如何避免此類違規(guī)行為
商家可通過“風(fēng)險診斷”功能了解當(dāng)前店鋪的經(jīng)營風(fēng)險(包括潛在違規(guī)風(fēng)險和已違規(guī)行為)，發(fā)現(xiàn)異常可及時處理。
1、風(fēng)險診斷入口
抖音來客APP端
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2、風(fēng)險診斷功能
(1)預(yù)警記錄&違規(guī)記錄
預(yù)警： 獲悉識別商家當(dāng)前潛在違規(guī)風(fēng)險。平臺監(jiān)測到商家行為臨近平臺規(guī)則紅線時，會前置預(yù)警提醒商家，避免/減少違規(guī)行為的發(fā)生。
預(yù)警記錄：平臺展示具體風(fēng)險點名稱和數(shù)量，可點擊查看預(yù)警記錄列表并可產(chǎn)看詳情。
違規(guī)記錄：近7日新增違規(guī)、待處理違規(guī)、申訴中、申訴成功、申訴失敗，可點擊查看對應(yīng)狀態(tài)的違規(guī)記錄。
(2)經(jīng)營風(fēng)險數(shù)據(jù)
經(jīng)營風(fēng)險數(shù)據(jù)：展示投訴率、差評率、商責(zé)退單率，可查看近三個月的對應(yīng)數(shù)據(jù)。
(3)數(shù)據(jù)指標(biāo)
差評率：當(dāng)前日期在7天內(nèi)產(chǎn)生的差評數(shù)/當(dāng)前日期的核銷訂單數(shù)
投訴率：當(dāng)前日期在7天內(nèi)的投訴工單數(shù)/當(dāng)前日期的支付訂單數(shù)
商責(zé)退單率：當(dāng)前日期在7天內(nèi)因商家原因產(chǎn)生的退款訂單數(shù)/當(dāng)前日期的支付訂單數(shù)
(4)數(shù)據(jù)時間篩選
商家可根據(jù)自身需要，篩選查看3個月內(nèi)任意時間范圍內(nèi)三率指標(biāo)數(shù)據(jù)(由于指標(biāo)存在滯后性，近7天數(shù)據(jù)會出現(xiàn)波動，7天前數(shù)據(jù)穩(wěn)定)
三、不同類目具體數(shù)據(jù)考核指標(biāo)
如單元格中展示的指標(biāo)為5%，則表示當(dāng)某一指標(biāo)≥5%時，商家或商品將受到預(yù)警或限制，如限制商達(dá)撮合、限流等。
四、平臺提醒
商家出現(xiàn)上述或其他危及消費者權(quán)益的行為，平臺有權(quán)視具體情況采取包括但不限于公示警告、限制推廣(包含限制商達(dá)撮合、禁止投廣告、禁止參加平臺活動)、限流降權(quán)等處置手段，情節(jié)嚴(yán)重的可能面臨商品封禁、店鋪清退等處置。
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