抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態度、舉措和成果，以及未來的目標和規劃。
據悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內第二場線下分享會。
抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創造核心競爭力”。“全域興趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰。
文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內功”，通過規則、技術和產品能力，繼續提升商家、商品和內容的治理效率，建設更多服務權益，增強消費者的感知。
另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。
活動現場，消費者體驗負責人文蔚和服務體驗產品經理洪溯就相關情況進行了分享。商品和內容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。
商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質商品。同時，通過明確全體裁優質內容標準和推流機制，平臺加強對劣質虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。
發貨物流方面，平臺持續完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發貨、虛設庫存、虛假承諾發貨時效等違規行為，進行從嚴從重處罰。
相較去年，平臺商家平均發貨時長縮短10小時，48小時內發貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續提升，因發貨物流體驗造成的求助量減少超50%。
售后保障方面，平臺對產品進行升級，上線“服務保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節點和場景都能清晰感知享有的服務和權益保障。
以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。
平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。
文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務。
專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。
平臺還持續為商家和達人開發標準化、智能化的客服工具，幫助他們為消費者提供更高質量的服務。
商家服務意識也大幅提升，平均響應時長縮短16.8%。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規行為，平臺會對其進行嚴格處罰。
數據顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，消費者對服務不滿的反饋率下降15.3%。
本文鏈接：http://m.bbbearmall.com/news-69381.html抖音電商開放日消費者體驗專場活動規則
