8月31日，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯(lián)合發(fā)布“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）先導(dǎo)報(bào)告”。報(bào)告指出，客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差；從行業(yè)趨勢看，新能源汽車品牌的總體CXI已全面領(lǐng)先。
據(jù)介紹，“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”以NPS為基礎(chǔ)研究方法，總體CXI=產(chǎn)品CXI（50%）+銷售CXI（25%）+售后CXI（25%），其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ)，包括11個(gè)要素、57個(gè)場景、236個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。
“2024中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）先導(dǎo)報(bào)告”的有效樣本來自于探店工具類體驗(yàn)分享平臺“探店寶”APP上超過4,000個(gè)真實(shí)探店樣本，以及卓思客戶體驗(yàn)語料庫中的35萬條真實(shí)有效語料，這些樣本覆蓋40個(gè)城市和60個(gè)汽車品牌，每個(gè)真實(shí)探店過程的采樣時(shí)長均超過20分鐘。對于回收的文本數(shù)據(jù)，卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框，并使用NLP語義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì)，同步進(jìn)行人工校準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識別與分析。
1、從整體來看，產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差。
在燃油車領(lǐng)域，部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售服務(wù)和售后服務(wù)表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌。
在新能源汽車領(lǐng)域，以特斯拉、問界為代表的新勢力品牌體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。
2、從行業(yè)趨勢來看，新能源汽車品牌的整體體驗(yàn)已全面領(lǐng)先。
從總體CXI看，新能源陣營（49.4分）已經(jīng)成為當(dāng)前汽車品牌中的體驗(yàn)最佳，CXI總分TOP5中燃油車品牌僅占據(jù)一席且位居第五；燃油車陣營中豪華品牌（47.8分）相比合資（41.1分）與自主品牌（39.2分）仍保有較大的體驗(yàn)優(yōu)勢，合資與自主品牌的整體體驗(yàn)水平已經(jīng)極為接近。
從產(chǎn)品CXI看，新能源品牌（63.6分）已處于明顯領(lǐng)先地位，燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營的第七名；燃油車陣營中豪華品牌（55.1分）的產(chǎn)品體驗(yàn)相比合資（53.7分）與自主品牌（53.0分）雖有優(yōu)勢但已差距不大，自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)與合資品牌基本拉平。
從銷售服務(wù)CXI看，豪華品牌（51.0分）依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位，新能源品牌（50.4分）的銷售服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)十分接近豪華品牌，自主品牌（34.3分）的銷售服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有較大差距。
從售后服務(wù)CXI看，豪華品牌（30.0分）處于明顯領(lǐng)先地位；新能源品牌（19.8分）的售后服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)超越合資品牌（18.1分），但顯著落后于豪華品牌；自主品牌（16.4分）的售后服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有一定差距。
3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗(yàn)差異化驅(qū)動(dòng)力分析。
報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致燃油車品牌CXI差異的主要原因在5個(gè)方面：配置、油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比和整車質(zhì)量。CXI得分越高的品牌，在這5個(gè)方面表現(xiàn)越好，反之越差。燃油車通過增強(qiáng)配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價(jià)比，是提高CXI表現(xiàn)的重要途徑。
導(dǎo)致新能源汽車品牌CXI差異的主要原因是智能化、試乘試駕和自動(dòng)/輔助駕駛。CXI得分越高的品牌，在智能化、試乘試駕和自動(dòng)/輔助駕駛上越領(lǐng)先。在新能源賽道，提高整車智能化水平、開展靈活試駕模式、提供高階自動(dòng)駕駛功能，是提高CXI表現(xiàn)的關(guān)鍵。
據(jù)悉，“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗(yàn)的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。
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